Работа с отрицательными отзывами

4.83/5 (6)
4.83/56

Привет, друзья.

В этом посте мы поговорим об отрицательных отзывах о ваших услугах, продуктах, а также компании в Интернете и, что с этим делать.

Что делать если о вас ваш клиент написал отрицательный отзыв?

Мысль №1: Ни в коем случае не расстраиваться.

И вот, почему.

Случалась ли с вами ситуация, которую я сейчас опишу. Вы заходите на лендинг или посадочную страницу товара или услуги, в процессе изучения предложения, вы докручиваете до отзывов, а там… А там всё так сладко описано, всё так классно, что возникает некоторое сомнение в действительности подобных отзывов…

Вот смотрите, отзыв на странице товара у известного Интернет-магазина техники и электроники:

Очень положительный отзыв

Ну не верю я, что это отзыв реального покупателя. Просто не верю. И любой другой пользователь не поверит. Я не знаю, какая цель была поставлена перед этим отзывом, но он у меня формирует недоверие. Если бы этот отзыв был размещён на сайте или лендинге неизвестного мне бренда, я бы после этого отзыва закрыл бы этот лендинг, и больше на него не возвращался… Лучше оставить страницу вообще без отзывов, чем размещать такое.

А вот еще один пример: блок с отзывами на странице Facebook у одной ситуации:

Много разных отзывов

 

“4,8 из 5 звезд на основании 147 отзывов”. Если нажать на эту надпись на Фейсбуке, то можно увидеть разные отзывы, как положительные, так и отрицательные, написанные реальными людьми. И такая ситуация у меня вызывает больше доверия: видно, что компания работает, делает какие-то продукты и услуги, и получает разные отзывы. Потому, что всем не угодишь: одним людям нравится ваш бренд, ваши услуги, ваши продукты, другим — нет.

На мой взгляд, отрицательные отзывы должны быть на страницах компаний (или товаров, услуг), т.к. они показывают, что это “живые” отзывы, реальных людей — все это вызывает доверие. А формирование доверия у потенциальных клиентов — это одна из самых важных задач, которую должна выполнить страница (или лендинг) компании в Интернете.

Главное, чтобы отрицательных отзывов было гораздо меньше, чем положительных…

В общем, не бойтесь появления отрицательных отзывов о вашем бизнесе 🙂

Мысль №2: Отрицательный отзыв — это еще один дополнительный шанс качественно пообщаться с клиентом и решить его проблему. А также шанс продемонстрировать свою позицию.

Думаю, много компаний боятся отрицательных отзывов и бегут от них, как от огня! Никому неприятно общаться с людьми, которые говорят о вас плохо. Но раз, человек написал отрицательный отзыв, значит у него возникла проблема в использовании вашего товара или услуги. И именно поэтому, наоборот, необходимо идти на контакт с таким клиентом, чтобы ему помочь! И тем самым отстроить себя от большинства игроков в нише. Это тоже может быть, своего рода позиционированием — бежать на помощь недовольным клиентам! 🙂

Какое-то время наша ветка на searchengines.guru была основным источником лидов в компанию SOTNIK. И поэтому появление в ней любых отзывов для нас было (и сейчас остаётся) серьезным событием! 🙂

Приведу пример по словам клиента “не такого восхищенного и хорошего отзыва” о нашей работе:

Пример “не такого восхищенного и хорошего отзыва”

Можно было бы вступить с ним в спор, или начать оправдываться или доказывать свою правоту. Но самый верный путь — попытаться помочь ему и решить его “боль”, поэтому мой ответ ему тогда был таким:

Работа с негативными отзывами

После этого мы вникли в ситуацию и сделали всё возможное и от себя зависящее, чтобы исправить ситуацию и помочь клиенту. Через несколько дней он написал еще один отзыв:

Решенная проблема

Т.е., в данном случае нам удалось погасить неудовлетворённость клиента, решить его проблему и даже помочь ему, за что он нас отблагодарил уже положительным отзывом.

Мысль №3: Отрицательные отзывы — это возможность показать свою позицию и свое отношение к бизнесу сотням будущим клиентам.

Вся фишка в том, что на страницах, где были оставлены отрицательные отзывы побывают сотни, а может и тысячи ваших будущих потенциальных клиентов. И они увидят:

  • как именно вы реагируете на критику? (пусть даже она и несправедлива и неконструктивна)
  • готовы ли вы признать свои ошибки?
  • каково в общем ваше отношение к бизнесу?
  • и т.д.

Т.е., даже если негативный отзыв написан несправедливо, то всё-равно есть смысл адекватно отреагировать на него, именно для этих будущих клиентов. Они-то ведь будут читать всё это со своей позиции и, возможно, “измерять вашу адекватность” и “примерять себя” к подобным ситуациям…

Другими словами, любые ветки с отзывами о вашем бренде или компании — это тоже точки касания с вашей аудиторией. Поэтому будьте бдительными и вежливыми всегда! 🙂

Еще пример:

Пример плохого отзыва и моя реакция

Некий пользователь поставил двойку компании SOTNIK в Фейсбуке. Я попытался разобраться, в чём проблема и помочь. Но ответа не получил. Ок. Т.е., что хотел сделать этот пользователь?

  • выплеснуть эмоцию?
  • “насолить” компании SOTNIK?
  • коварные проделки конкурентов? 🙂

Видимо, этот пользователь не хотел идти на контакт, и уж точно не хотел решать проблему. Зато будущие клиенты увидят наше отношение и нашу готовность идти на контакт и делать всё возможное и от нас зависящее для преодоления проблемных ситуаций 🙂

Напишите, пожалуйста, в комментариях, сталкиваетесь ли вы отрицательными отзывами?

Реагируете ли вы на них? Как именно реагируете?

Сталкивались ли вы с ситуациями, когда негативные отзывы сильно навредили вашему бизнесу? Или, наоборот, напишите в комментариях, как вам удавалось негативные отзывы обращать в свою пользу!

Мне, правда, очень интересно узнать, как с этим обстоят дела у АУДИТОРИИ, кто читает мой блог!

Я буду благодарен за любые комментарии! 🙂

 

Поделиться в соц сетях:

FacebookTwitterGoogleVkontakteLinkedIn


Если Вам понравился этот пост, пожалуйста, оцените его!

  • Роман Климов

    Спасибо Юрий за советы как поступать с негативными отзывами. Случалось ли тебе реагировать на отзывы конкурентов и если да, то как ты реагировал?

    • Рома, спасибо за коммент…
      Ну, во-первых, не всегда понятно, конкурент написал тот или иной отзыв или нет.
      А во-вторых, если даже конкурент написал, то, опять же, реагировать на такой отзыв надо спокойно, как и на все остальные…

      Вот этот отзыв http://sotnik.com.ua/wp-content/uploads/2016/06/image01.jpg, который я привел в посте, вполне себе мог быть написан конкурентом. Важно очень внимательно отнестись, написать ответ, короче, действовать по пункту «3», представить, что это клиент и стремиться решить его проблему.

      Все это для делается для сотен будущих потенциальных клиентов, ведь они зайдут и будут читать эти отзывы, и не все они смогут понять, реальный это отзыв, или от конкурента, но зато они увидят мою реакцию, а именно, желание идти на встречу и решать проблему 🙂

  • Александр

    Несмотря на опасность некропостинга, предлагаю поработать с таким отзывом. Фейсбук не дает развернуто написать, поэтому оставлю отзыв здесь.

    Отзыв об услугах от Sotnik.
    С момента последнего контакта с этой компанией прошло чуть больше месяца, так что в суждениях постараюсь быть объективным. В конце расскажу, кому, по моему мнению, можно воспользоваться их услугами, а кому — лучше избегать их как огня.

    ДИСКЛЕЙМЕР!
    Отзыв основан на личном опыте и не ставит своей целью поливание помоями кого бы то ни было, а преследует всестороннее освещение деятельности компании Сотник.

    Наш недолгий опыт сотрудничества с компанией Sotnik включает 2 эпизода.
    Первый раз наша компания обратилась к ним за аудитом аккаунта AdWords, который мы настраивали до этого своими силами. Нужен был «взгляд со стороны», указание на возможные ошибки и т. д. В этом эпизоде нет ничего занимательного, так что буду краток. После постановки задачи и оплаты спустя некоторое время получили результаты аудита с описанием найденных огрехов кампании и рекомендациями по улучшению показателей. Также была предоставлена возможность пообщаться лично и задать интересующие вовпросы.
    В целом, получили то, что ожидали от такого сотрудничества — граммотное указание на недочеты и возможные пути улучшения.

    Второй раз нашего сотрудничества с Сотник произошёл спустя некоторое время, когда возникла необходимость уже полноценной настройки рекламного аккаунта с нуля. Чтобы сэкономить своё время, было решено обратиться к уже, казалось бы, проверенным ребятам из агентства Сотник. В этот раз всё прошло намного веселее, поэтому здесь будет больше подробностей и текста.
    С «аккаунт-менеджером» были согласованы необходимые работы, произведена оплата в полном запрошенном объёме и оговорен срок настройки — «примерно 7 дней». И мы со спокойной душой за судьбу рекламы стали ждать указанного срока. Спустя 11 дней на почту получили сообщение с тектом «Настройка закончена. Можете смотреть и будем запускать.» Так как некоторый опыт в AdWords есть, решили не заливать сразу бюджет, а пробежаться аккаунт лично…

    И здесь началось веселье!
    Первое впечатление после входа в аккаунт было такое, что это просто какая-то тестовая площадка. Ключи были раскиданы по всего 2 (двум!) рекламным кампаниям, причём одинаковые группы объявлений встречались в обоих. Никакой логики в распределении не было, при том, что товарных категорий, по которым была согласована настройка, было три (не учитывая подкатегории и брендовые запросы). Согласованная и оплаченная настройка динамической рекламной кампании вообще была проведена в зачаточном состоянии!

    Казалось бы, уже после этого можно начать задавать вполне резонные вопросы «аккаунт-менеджеру», посоветовавшему «смотреть и будем запускать». Но была суббота, а компания Сотник не отвечает на звонки и письма в эти дни. Так что было решено разобраться до конца с аккаунтом, чтобы сформулировать весь перечень претензий. Или, возможно, обнаружить, что всё не так уж плохо.

    Но дальше — больше! Чтобы текст не разростался до совсем уже невообразимых размеров, привожу просто список претензий, составленный по результатам поверхностного анализа акааунта и отправленный «специалистам» из Сотник в тот же день.
    1) аккаунт не структурирован: три товарные категории — всё вперемешку! Зачем-то сделано 2 похожих или вообще одинаковых кампании. Это делает невозможным управление бюджетом или банальное управление аккаунтом.
    2) отсутствовали ключи на согласованные товарные группы;
    3) зато присутствовали ключи, которые мы договорились исключить;
    4) тексты объявлений, псевдо-URL — содержали ошибку на ошибке: по ключу «мужские …» в тексте были «женские …», «волейбол» — по мнению сотрудником Сотник, это тоже самое что и «баскетбол» и т. д.
    5) (мой любимый пункт!) ЦЕЛЕВЫЕ URL объявлений вели куда угодно, но не на правильные страницы. Во многие целевые УРЛ зачем-то была вставлена кириллица, что воообще приводило на 404-страницы — т. е. просто в пустоту!
    6) целевые страницы для динамической кампании не были проанализированы, так что большая группа страниц просто выпадала!

    Я уже не упоминаю такие мелочи, как расширения рекламных объявлений, которых либо вообще не было в кампании (действительно, зачем?), а те, что были, составлены с ошибками. За какие-то более глубинные вещи, вроде правильной кросс-минусовки, даже думать не приходилось.
    Всё увиденное повергло в состояние шока! Было ощущение, что человеку, который этим занимался просто на словах рассказали, как примерно работает AdWords, и он как понял, так и сделал. Не было слов и после изнурительной проверки этого откровенного шлака уже не оставалось эмоций.
    Если бы мы запустили аккаунт в том виде, в котором нам его презентовали — это был бы 100% слив бюджета!

    В понедельник «аккаунт менеджер» ещё пытался строить хорошее лицо при дерьмовой игре, но уже было очевидно, что это откровенный залёт. Потом была первая попытка исправлений, когда ошибки не ушли, а просто перемешались и поменялись местами. Потом — вторая, третья… И это не фигуры речи: целевые URL перепроверяли 4 (четыре!) раза, прежде чем были устранены хотя бы 404-ошибки.

    Только после того, как, видимо, подняли на уши всех, кто хоть что-то понимает в AdWords в агентстве Сотник, а за курирование проекта взялся «начальник РРС специалистов» аккаунт был приведен в относительный порядок. В итоге, оговоренные сроки были затянуты в 3 раза. А своё время мы всё-таки похоронили на постоянные проверки и попытки объяснить, как это должно работать, тем, кто НАМ должен был рассказывать то же самое.
    ===
    Подведём итоги, кому можно попробовать обратиться в компанию Сотник, а кому лучше избегать этого счастья.
    По нашему опыту, если вы ищете кого-то, кто лучше вас разбирается в AdWords и мог бы указать вам на огрехи в уже настроенном аккаунте — можете попробовать обратиться к ним. Есть вероятность, что аудит поручат толковому специалисту, так как ламер просто не найдёт ничего. Собственно, так получилось и с нами. Первое наше обращение за аудитом было более менее удачным.

    Если же вы хотите сэкономить своё время (а в конечном итоге — деньги) и ищете профессионалов своего дела, которые скрупулёзно настроят каждую мелочь аккаунта, даже ту, о которой вы не подозреваете, то подумайте ТРИЖДЫ, перед тем как ввязываться в это. Здесь как в русской рулетке — виграть можно, но большой шанс остаться с дыркой в голове.
    Если решите обращаться, отдавайте себе отчёт в том, что нужно будет проверять достаточно скрупулёзно. «Заплатил — получил» здесь не работает. А то потом рождаются легенды вроде «Правду говорили — реклама начинает работать нормально только через несколько месяцев!» А эти несколько месяцев вам просто приводят всё в порядок.

    Я, конечно, не отрицаю, что там есть толковые специалисты. И судя по количеству положительных отзывов о компании Сотник (не думаю, что все они заказные) — кому-то всё-таки везёт и они попадают на тех немногих настоящих спецов. Они действительно там есть и это не сарказм. Нам же не повезло.

    Всем удачи!

  • Александр

    Оставил отзыв, а он пропал на следующий день. Интересно, это такая «работа с отрицательными отзывами» или всё-таки глюк Discus..?
    Спишем на глюк, а отзыв продублирую, мне не сложно.

    С момента последнего контакта с этой компанией прошло чуть больше месяца, так что в суждениях постараюсь быть объективным. В конце расскажу, кому, по моему мнению, можно воспользоваться их услугами, а кому — лучше избегать их как огня.

    ДИСКЛЕЙМЕР!
    Отзыв основан на личном опыте и не ставит своей целью поливание помоями кого бы то ни было, а преследует всестороннее освещение деятельности компании Сотник.

    Наш недолгий опыт сотрудничества с компанией Sotnik включает 2 эпизода.
    Первый раз наша компания обратилась к ним за аудитом аккаунта AdWords, который мы настраивали до этого своими силами. Нужен был «взгляд со стороны», указание на возможные ошибки и т. д. В этом эпизоде нет ничего занимательного, так что буду краток. После постановки задачи и оплаты спустя некоторое время получили результаты аудита с описанием найденных огрехов кампании и рекомендациями по улучшению показателей. Также была предоставлена возможность пообщаться лично и задать интересующие вовпросы.
    В целом, получили то, что ожидали от такого сотрудничества — граммотное указание на недочеты и возможные пути улучшения.

    Второй раз нашего сотрудничества с Сотник произошёл спустя некоторое время, когда возникла необходимость уже полноценной настройки рекламного аккаунта с нуля. Чтобы сэкономить своё время, было решено обратиться к уже, казалось бы, проверенным ребятам из агентства Сотник. В этот раз всё прошло намного веселее, поэтому здесь будет больше подробностей и текста.
    С «аккаунт-менеджером» были согласованы необходимые работы, произведена оплата в полном запрошенном объёме и оговорен срок настройки — «примерно 7 дней». И мы со спокойной душой за судьбу рекламы стали ждать указанного срока. Спустя 11 дней на почту получили сообщение с тектом «Настройка закончена. Можете смотреть и будем запускать.» Так как некоторый опыт в AdWords есть, решили не заливать сразу бюджет, а пробежаться аккаунт лично…

    И здесь началось веселье!
    Первое впечатление после входа в аккаунт было такое, что это просто какая-то тестовая площадка. Ключи были раскиданы по всего 2 (двум!) рекламным кампаниям, причём одинаковые группы объявлений встречались в обоих. Никакой логики в распределении не было, при том, что товарных категорий, по которым была согласована настройка, было три (не учитывая подкатегории и брендовые запросы). Согласованная и оплаченная настройка динамической рекламной кампании вообще была проведена в зачаточном состоянии!

    Казалось бы, уже после этого можно начать задавать вполне резонные вопросы «аккаунт-менеджеру», посоветовавшему «смотреть и будем запускать». Но была суббота, а компания Сотник не отвечает на звонки и письма в эти дни. Так что было решено разобраться до конца с аккаунтом, чтобы сформулировать весь перечень претензий. Или, возможно, обнаружить, что всё не так уж плохо.

    Но дальше — больше! Чтобы текст не разростался до совсем уже невообразимых размеров, привожу просто список претензий, составленный по результатам поверхностного анализа акааунта и отправленный «специалистам» из Сотник в тот же день.
    1) аккаунт не структурирован: три товарные категории — всё вперемешку! Зачем-то сделано 2 похожих или вообще одинаковых кампании. Это делает невозможным управление бюджетом или банальное управление аккаунтом.
    2) отсутствовали ключи на согласованные товарные группы;
    3) зато присутствовали ключи, которые мы договорились исключить;
    4) тексты объявлений, псевдо-URL — содержали ошибку на ошибке: по ключу «мужские …» в тексте были «женские …», «волейбол» — по мнению сотрудником Сотник, это тоже самое что и «баскетбол» и т. д.
    5) (мой любимый пункт!) ЦЕЛЕВЫЕ URL объявлений вели куда угодно, но не на правильные страницы. Во многие целевые УРЛ зачем-то была вставлена кириллица, что воообще приводило на 404-страницы — т. е. просто в пустоту!
    6) целевые страницы для динамической кампании не были проанализированы, так что большая группа страниц просто выпадала!

    Я уже не упоминаю такие мелочи, как расширения рекламных объявлений, которых либо вообще не было в кампании (действительно, зачем?), а те, что были, составлены с ошибками. За какие-то более глубинные вещи, вроде правильной кросс-минусовки, даже думать не приходилось.
    Всё увиденное повергло в состояние шока! Было ощущение, что человеку, который этим занимался просто на словах рассказали, как примерно работает AdWords, и он как понял, так и сделал. Не было слов и после изнурительной проверки этого откровенного шлака уже не оставалось эмоций.
    Если бы мы запустили аккаунт в том виде, в котором нам его презентовали — это был бы 100% слив бюджета!

    В понедельник «аккаунт менеджер» ещё пытался строить хорошее лицо при дерьмовой игре, но уже было очевидно, что это откровенный залёт. Потом была первая попытка исправлений, когда ошибки не ушли, а просто перемешались и поменялись местами. Потом — вторая, третья… И это не фигуры речи: целевые URL перепроверяли 4 (четыре!) раза, прежде чем были устранены хотя бы 404-ошибки.

    Только после того, как, видимо, подняли на уши всех, кто хоть что-то понимает в AdWords в агентстве Сотник, а за курирование проекта взялся «начальник РРС специалистов» аккаунт был приведен в относительный порядок. В итоге, оговоренные сроки были затянуты в 3 раза. А своё время мы всё-таки похоронили на постоянные проверки и попытки объяснить, как это должно работать, тем, кто НАМ должен был рассказывать то же самое.
    ===
    Подведём итоги, кому можно попробовать обратиться в компанию Сотник, а кому лучше избегать этого счастья.
    По нашему опыту, если вы ищете кого-то, кто лучше вас разбирается в AdWords и мог бы указать вам на огрехи в уже настроенном аккаунте — можете попробовать обратиться к ним. Есть вероятность, что аудит поручат толковому специалисту, так как ламер просто не найдёт ничего. Собственно, так получилось и с нами. Первое наше обращение за аудитом было более менее удачным.

    Если же вы хотите сэкономить своё время (а в конечном итоге — деньги) и ищете профессионалов своего дела, которые скрупулёзно настроят каждую мелочь аккаунта, даже ту, о которой вы не подозреваете, то подумайте ТРИЖДЫ, перед тем как ввязываться в это. Здесь как в русской рулетке — виграть можно, но большой шанс остаться с дыркой в голове.
    Если решите обращаться, отдавайте себе отчёт в том, что нужно будет проверять достаточно скрупулёзно. «Заплатил — получил» здесь не работает. А то потом рождаются легенды вроде «Правду говорили — реклама начинает работать нормально только через несколько месяцев!» А эти несколько месяцев вам просто приводят всё в порядок.

    Я, конечно, не отрицаю, что там есть толковые специалисты. И судя по количеству положительных отзывов о компании Сотник (не думаю, что все они заказные) — кому-то всё-таки везёт и они попадают на тех немногих настоящих спецов. Они действительно там есть и это не сарказм. Нам же не повезло.

    Всем удачи!