Работа с отрицательными отзывами

4.8/5 (5)
4.8/55

Привет, друзья.

В этом посте мы поговорим об отрицательных отзывах о ваших услугах, продуктах, а также компании в Интернете и, что с этим делать.

Что делать если о вас ваш клиент написал отрицательный отзыв?

Мысль №1: Ни в коем случае не расстраиваться.

И вот, почему.

Случалась ли с вами ситуация, которую я сейчас опишу. Вы заходите на лендинг или посадочную страницу товара или услуги, в процессе изучения предложения, вы докручиваете до отзывов, а там… А там всё так сладко описано, всё так классно, что возникает некоторое сомнение в действительности подобных отзывов…

Вот смотрите, отзыв на странице товара у известного Интернет-магазина техники и электроники:

Очень положительный отзыв

Ну не верю я, что это отзыв реального покупателя. Просто не верю. И любой другой пользователь не поверит. Я не знаю, какая цель была поставлена перед этим отзывом, но он у меня формирует недоверие. Если бы этот отзыв был размещён на сайте или лендинге неизвестного мне бренда, я бы после этого отзыва закрыл бы этот лендинг, и больше на него не возвращался… Лучше оставить страницу вообще без отзывов, чем размещать такое.

А вот еще один пример: блок с отзывами на странице Facebook у одной ситуации:

Много разных отзывов

 

“4,8 из 5 звезд на основании 147 отзывов”. Если нажать на эту надпись на Фейсбуке, то можно увидеть разные отзывы, как положительные, так и отрицательные, написанные реальными людьми. И такая ситуация у меня вызывает больше доверия: видно, что компания работает, делает какие-то продукты и услуги, и получает разные отзывы. Потому, что всем не угодишь: одним людям нравится ваш бренд, ваши услуги, ваши продукты, другим — нет.

На мой взгляд, отрицательные отзывы должны быть на страницах компаний (или товаров, услуг), т.к. они показывают, что это “живые” отзывы, реальных людей — все это вызывает доверие. А формирование доверия у потенциальных клиентов — это одна из самых важных задач, которую должна выполнить страница (или лендинг) компании в Интернете.

Главное, чтобы отрицательных отзывов было гораздо меньше, чем положительных…

В общем, не бойтесь появления отрицательных отзывов о вашем бизнесе 🙂

Мысль №2: Отрицательный отзыв — это еще один дополнительный шанс качественно пообщаться с клиентом и решить его проблему. А также шанс продемонстрировать свою позицию.

Думаю, много компаний боятся отрицательных отзывов и бегут от них, как от огня! Никому неприятно общаться с людьми, которые говорят о вас плохо. Но раз, человек написал отрицательный отзыв, значит у него возникла проблема в использовании вашего товара или услуги. И именно поэтому, наоборот, необходимо идти на контакт с таким клиентом, чтобы ему помочь! И тем самым отстроить себя от большинства игроков в нише. Это тоже может быть, своего рода позиционированием — бежать на помощь недовольным клиентам! 🙂

Какое-то время наша ветка на searchengines.guru была основным источником лидов в компанию SOTNIK. И поэтому появление в ней любых отзывов для нас было (и сейчас остаётся) серьезным событием! 🙂

Приведу пример по словам клиента “не такого восхищенного и хорошего отзыва” о нашей работе:

Пример “не такого восхищенного и хорошего отзыва”

Можно было бы вступить с ним в спор, или начать оправдываться или доказывать свою правоту. Но самый верный путь — попытаться помочь ему и решить его “боль”, поэтому мой ответ ему тогда был таким:

Работа с негативными отзывами

После этого мы вникли в ситуацию и сделали всё возможное и от себя зависящее, чтобы исправить ситуацию и помочь клиенту. Через несколько дней он написал еще один отзыв:

Решенная проблема

Т.е., в данном случае нам удалось погасить неудовлетворённость клиента, решить его проблему и даже помочь ему, за что он нас отблагодарил уже положительным отзывом.

Мысль №3: Отрицательные отзывы — это возможность показать свою позицию и свое отношение к бизнесу сотням будущим клиентам.

Вся фишка в том, что на страницах, где были оставлены отрицательные отзывы побывают сотни, а может и тысячи ваших будущих потенциальных клиентов. И они увидят:

  • как именно вы реагируете на критику? (пусть даже она и несправедлива и неконструктивна)
  • готовы ли вы признать свои ошибки?
  • каково в общем ваше отношение к бизнесу?
  • и т.д.

Т.е., даже если негативный отзыв написан несправедливо, то всё-равно есть смысл адекватно отреагировать на него, именно для этих будущих клиентов. Они-то ведь будут читать всё это со своей позиции и, возможно, “измерять вашу адекватность” и “примерять себя” к подобным ситуациям…

Другими словами, любые ветки с отзывами о вашем бренде или компании — это тоже точки касания с вашей аудиторией. Поэтому будьте бдительными и вежливыми всегда! 🙂

Еще пример:

Пример плохого отзыва и моя реакция

Некий пользователь поставил двойку компании SOTNIK в Фейсбуке. Я попытался разобраться, в чём проблема и помочь. Но ответа не получил. Ок. Т.е., что хотел сделать этот пользователь?

  • выплеснуть эмоцию?
  • “насолить” компании SOTNIK?
  • коварные проделки конкурентов? 🙂

Видимо, этот пользователь не хотел идти на контакт, и уж точно не хотел решать проблему. Зато будущие клиенты увидят наше отношение и нашу готовность идти на контакт и делать всё возможное и от нас зависящее для преодоления проблемных ситуаций 🙂

Напишите, пожалуйста, в комментариях, сталкиваетесь ли вы отрицательными отзывами?

Реагируете ли вы на них? Как именно реагируете?

Сталкивались ли вы с ситуациями, когда негативные отзывы сильно навредили вашему бизнесу? Или, наоборот, напишите в комментариях, как вам удавалось негативные отзывы обращать в свою пользу!

Мне, правда, очень интересно узнать, как с этим обстоят дела у АУДИТОРИИ, кто читает мой блог!

Я буду благодарен за любые комментарии! 🙂

 

Поделиться в соц сетях:

FacebookTwitterGoogleVkontakteLinkedIn


Если Вам понравился этот пост, пожалуйста, оцените его!

  • Роман Климов

    Спасибо Юрий за советы как поступать с негативными отзывами. Случалось ли тебе реагировать на отзывы конкурентов и если да, то как ты реагировал?

    • Рома, спасибо за коммент…
      Ну, во-первых, не всегда понятно, конкурент написал тот или иной отзыв или нет.
      А во-вторых, если даже конкурент написал, то, опять же, реагировать на такой отзыв надо спокойно, как и на все остальные…

      Вот этот отзыв http://sotnik.com.ua/wp-content/uploads/2016/06/image01.jpg, который я привел в посте, вполне себе мог быть написан конкурентом. Важно очень внимательно отнестись, написать ответ, короче, действовать по пункту «3», представить, что это клиент и стремиться решить его проблему.

      Все это для делается для сотен будущих потенциальных клиентов, ведь они зайдут и будут читать эти отзывы, и не все они смогут понять, реальный это отзыв, или от конкурента, но зато они увидят мою реакцию, а именно, желание идти на встречу и решать проблему 🙂